Inkeep - AI Agents that get real work done
Extracto
Ship Agent-powered assistants and automations that help your customers and 10x your teams.
Resumen
Resumen Principal
Este contenido describe la arquitectura de un sistema multi-agente para la gestión de soporte al cliente, construido utilizando el SDK @inkeep/agents-sdk. El objetivo principal es resolver tickets de soporte de manera eficiente y profesional mediante la orquestación inteligente de agentes especializados y la integración con diversas plataformas empresariales. El agente principal, el Customer Assistant, actúa como un enrutador inteligente, evaluando la consulta del cliente y delegando la tarea al agente más adecuado. Esta delegación se realiza a través de canDelegateTo y canTransferTo a un Knowledge Base Expert para preguntas informativas o a un Refund Agent para gestiones de pago. La modularidad del sistema, la clara definición de roles y la conectividad a herramientas críticas a través de MCP (Micro-Capability Platforms) como Stripe o Notion, optimizan la experiencia del cliente y la productividad del equipo de soporte.
Elementos Clave
- Herramientas MCP Integradas: Se definen diversas herramientas MCP (Micro-Capability Platforms) que habilitan funcionalidades específicas para los agentes. Estas incluyen
notionToolyconfluenceToolpara acceder a documentación y bases de conocimiento,docsToolpara artículos de ayuda interna, ystripeToolyhubspotToolpara operaciones transaccionales como procesar reembolsos y actualizar registros de clientes, destacando la necesidad decredentialReferenceIdpara autenticación segura en estas últimas. - Agente 'Knowledge Base Expert': Este agente está especializado en responder preguntas de los clientes utilizando fuentes de documentación internas y externas. Su rol incluye buscar en Notion, Confluence y Docs, proporcionar respuestas precisas y completas, citar las fuentes de información y escalar preguntas complejas al
Customer Assistant, asegurando una cobertura integral y fundamentada. - Agente 'Refund Agent': Diseñado para gestionar exclusivamente los reembolsos y cuestiones de pago. Su función abarca verificar la elegibilidad del reembolso según las políticas de la empresa, procesar transacciones a través de Stripe, y actualizar los registros de los clientes en HubSpot. Además, se encarga de comunicar el estado del reembolso y escalar casos complicados, garantizando precisión y eficiencia en los procesos financieros.
- Agente Principal 'Customer Assistant' y Lógica de Delegación: Es el punto de entrada principal del sistema, encargado de comprender la intención del cliente y enrutar la solicitud. Puede delegar tareas directamente al
Refund Agent(a través decanDelegateTo) o transferir el control alKnowledge Base Expert(concanTransferTo). Para consultas generales o problemas complejos que requieren coordinación, elCustomer Assistantgestiona la interacción directamente, manteniendo un tono profesional y empático.
Análisis e Implicaciones
Este enfoque mejora significativamente la eficiencia y calidad del soporte al cliente al automatizar y especializar la resolución de problemas. Permite a los equipos humanos centrarse en desafíos más complejos, reduciendo los tiempos de respuesta y aumentando la satisfacción del cliente.
Contexto Adicional
El sistema ejemplifica un patrón de diseño avanzado para la automatización inteligente en servicios, utilizando la orquestación de agentes y la integración fluida con herramientas empresariales para optimizar las operaciones.
Contenido
import { agent, agentGraph, mcpTool } from '@inkeep/agents-sdk'; // Define MCP tools for integrations const notionTool = mcpTool({ id: 'notion-integration', name: 'Notion', description: 'Access and search Notion workspace for documentation and knowledge base articles', serverUrl: 'https://notion-mcp.yourcompany.com/mcp', }); const confluenceTool = mcpTool({ id: 'confluence-integration', name: 'Confluence', description: 'Search and retrieve information from Confluence documentation', serverUrl: 'https://confluence-mcp.yourcompany.com/mcp', }); const docsTool = mcpTool({ id: 'docs-integration', name: 'Docs', description: 'Access internal documentation and help articles', serverUrl: 'https://docs-mcp.yourcompany.com/mcp', }); const stripeTool = mcpTool({ id: 'stripe-integration', name: 'Stripe', description: 'Process refunds and check payment information through Stripe', serverUrl: 'https://stripe-mcp.yourcompany.com/mcp', credentialReferenceId: 'stripe-api-key', // Reference to stored Stripe credentials }); const hubspotTool = mcpTool({ id: 'hubspot-integration', name: 'HubSpot', description: 'Access customer information and update CRM records in HubSpot', serverUrl: 'https://hubspot-mcp.yourcompany.com/mcp', credentialReferenceId: 'hubspot-api-key', // Reference to stored HubSpot credentials }); // Define the Knowledge Base Expert agent const knowledgeBaseExpert = agent({ id: 'knowledge-base-expert', name: 'Knowledge Base Expert', description: 'Responsible for answering customer questions', prompt: `You are a Knowledge Base Expert responsible for answering customer questions accurately and helpfully. Your role is to: - Search through available documentation sources (Notion, Confluence, and internal Docs) - Provide accurate, comprehensive answers to customer questions - Cite sources when providing information - Escalate complex questions back to the Customer Assistant if needed You have access to: - Notion: For team wikis and knowledge base articles - Confluence: For technical documentation and process guides - Docs: For internal documentation and help articles Always search multiple sources when answering questions to ensure comprehensive coverage.`, tools: () => [notionTool, confluenceTool, docsTool], }); // Define the Refund Agent const refundAgent = agent({ id: 'refund-agent', name: 'Refund Agent', description: 'Responsible for issuing refunds', prompt: `You are a Refund Agent responsible for processing customer refunds efficiently and accurately. Your role is to: - Verify refund eligibility based on company policies - Process refunds through Stripe when appropriate - Update customer records in HubSpot after processing refunds - Communicate clearly about refund status and timelines - Escalate complex cases back to the Customer Assistant You have access to: - Stripe: For processing payment refunds - HubSpot: For updating customer records and tracking refund history Always verify the customer's information and purchase details before processing any refund.`, tools: () => [stripeTool, hubspotTool], }); // Define the main Customer Assistant agent const customerAssistant = agent({ id: 'customer-assistant', name: 'Customer Assistant', description: 'Helps customer support teams resolve tickets quickly', prompt: `You are a Customer Assistant that helps customer support teams resolve tickets quickly and efficiently. Your primary role is to: - Understand customer issues and route them appropriately - Coordinate with specialized agents for specific tasks - Provide a seamless experience for customer support You can delegate to: - Knowledge Base Expert: For answering customer questions using documentation - Refund Agent: For processing refunds and payment-related issues When a customer has a question: 1. First assess if it's a knowledge/information request → delegate to Knowledge Base Expert 2. If it's about refunds or payments → delegate to Refund Agent 3. For general inquiries or complex issues requiring coordination → handle directly Always maintain a professional, helpful tone and ensure customers feel heard and supported.`, canDelegateTo: () => [refundAgent], canTransferTo: () => [knowledgeBaseExpert], }); // Create the agent graph export const graph = agentGraph({ id: 'customer-support-graph', name: 'Customer Support System', description: 'Multi-agent system for efficient customer support ticket resolution', defaultAgent: customerAssistant, agents: () => [customerAssistant, knowledgeBaseExpert, refundAgent], });
Fuente: Inkeep